Oleh: Rimayanti Wardani 

(Mahasiswa Magister Komunikasi Korporat, Universitas Paramadina)

Badan Usaha Milik Negara (BUMN) adalah pilar ekonomi sekaligus bagian dari negara di mata publik. Ketika pilar tersebut terguncang oleh isu besar, seperti tuduhan monopoli dan ketidaktransparanan dalam tata kelola migas, dampaknya melampaui kerugian finansial dan mengikis kepercayaan publik.

Kasus yang menimpa Pertamina harus dilihat sebagai krisis reputasi korporat yang serius. Opini publik yang terbentuk saat ini cenderung negatif, menuntut bukan hanya pengusutan hukum, tetapi juga perubahan struktural dan kultural. Bagi Pertamina, tantangan utamanya kini adalah mengorkestrasi respons komunikasi yang strategis untuk memulihkan legitimasi dan kredibilitas di mata masyarakat dan stakeholder lainnya.

Mengapa Reputasi BUMN Begitu Rapuh?

Reputasi Pertamina, sebagai BUMN yang menguasai hajat hidup orang banyak, beroperasi di bawah pengawasan yang jauh lebih ketat dibandingkan perusahaan swasta. Dalam konteks komunikasi korporat, kita perlu merujuk pada Teori Image Repair (Perbaikan Citra) yang dikembangkan oleh William Benoit. Teori ini menjelaskan bahwa pemulihan citra didasarkan pada cara korporasi menanggapi tuduhan yang diarahkan kepadanya.

Dalam kasus yang melibatkan tuduhan serius seperti monopoli dan potensi korupsi, Pertamina tidak bisa hanya memilih strategi Penyangkalan (Denial) atau Penghindaran Tanggung Jawab (Evasion of Responsibility). Respons yang paling etis dan efektif harus segera diawali dengan:

1. Permintaan Maaf (Mortification): Langkah awal yang krusial. Permintaan maaf resmi menunjukkan bahwa Pertamina mengambil tanggung jawab (akuntabilitas) atas kegaduhan, ketidaknyamanan, atau potensi kelalaian yang terjadi dalam sistemnya, terlepas dari hasil akhir proses hukum individu.

2. Tindakan Korektif (Corrective Action): Ini adalah inti dari pemulihan reputasi. Komunikasi harus berfokus pada apa yang sedang dan akan dilakukan untuk memastikan sistem lama yang rentan tidak terulang kembali.

Singkatnya, Pertamina tidak cukup hanya menyangkal atau menjelaskan, sebagai perusahan BUMN mereka harus menunjukkan tindakan nyata yang mendukung klaim mereka atas perbaikan.

Aksi Strategis Membangun Ulang Kepercayaan

Memulihkan kepercayaan dalam krisis besar membutuhkan sebuah kerangka kerja terstruktur yang terukur. Hal ini selaras dengan Situational Crisis Communication Theory (SCCT) dari Timothy Coombs. SCCT menyarankan agar respons krisis disesuaikan dengan tingkat tanggung jawab yang dirasakan publik. Karena Pertamina berada dalam situasi krisis yang serius dan sensitif, strategi yang paling aman adalah Akomodasi (Accommodation), yaitu menerima tanggung jawab dan menunjukkan empati serta penyesalan.

Pertamina harus mengimplementasikan dan mengkomunikasikan lima langkah strategis ini secara konsisten:

1. Transparansi Mutlak dan Akuntabilitas Publik menuntut kejelasan. Pertamina harus segera melakukan audit independen yang terpublikasi terhadap seluruh proses pengadaan dan distribusi BBM. Komunikasi harus dilakukan secara proaktif dan terbuka melalui kanal resmi, bukan hanya merespons pertanyaan media. Keterbukaan ini mencakup pembaruan informasi mengenai proses hukum yang sedang berjalan serta komitmen perusahaan untuk mendukung proses tersebut secara adil.

2. Reformasi Tata Kelola (GCG) yang Terukur Sistem Tata Kelola Perusahaan yang Baik (Good Corporate Governance - GCG) harus ditingkatkan secara fundamental, melampaui sekadar checklist administratif. Komunikasi harus menonjolkan:

• Pemisahan Fungsi (Unbundling): Menegaskan pemisahan yang jelas antara fungsi pengelola infrastruktur (transportasi) dengan fungsi niaga (penjual). Ini adalah bukti nyata komitmen Pertamina untuk mendukung persaingan usaha yang sehat.

• Penerapan Akses terubuka (Open Access) : Mendorong dan mengimplementasikan kebijakan open access pada infrastruktur strategis, seperti pipa gas. Kebijakan ini secara langsung mendekonstruksi anggapan monopoli karena akses yang adil diberikan kepada pihak ketiga, yang pada gilirannya akan memberikan efisiensi harga bagi konsumen akhir.

3. Kolaborasi Proaktif dengan Regulator dan Pesaing Pertamina perlu menjalin komunikasi yang intensif dan kooperatif dengan regulator seperti Komisi Pengawas Persaingan Usaha (KPPU) dan Kementerian ESDM. Komunikasi ini tidak boleh bersifat defensif. Sebaliknya, ia harus kolaboratif, menunjukkan komitmen perusahaan untuk menjadi bagian dari solusi dan memastikan seluruh praktik bisnis sejalan dengan UU Persaingan Usaha. Kolaborasi bahkan dapat diperluas dengan sektor swasta untuk inovasi.

4. Visi Jangka Panjang: Investasi Energi Terbarukan Strategi komunikasi yang baik adalah mengalihkan fokus dari krisis saat ini ke masa depan yang lebih baik. Dengan meningkatkan investasi substansial dalam proyek Energi Baru dan Terbarukan (EBT), Pertamina menunjukkan komitmen terhadap keberlanjutan dan diversifikasi energi. Ini adalah cara elegan untuk menggeser narasi publik: dari perusahaan yang dituduh memonopoli sumber daya fosil, menjadi pemimpin yang berinvestasi pada masa depan energi hijau dan berkelanjutan.

5. Komunikasi Empati dan Konsisten Humas perusahaan sebagai juru bicara harus menyampaikan pesan dengan empati misalnya meminta maaf atas kegaduhan dan konsistensi dari level tertinggi hingga operasional. Mengacu pada SCCT, nada bicara harus tulus, menghindari jargon yang terlalu teknis, dan berfokus pada dampak positif perbaikan bagi masyarakat. Kepercayaan adalah mata uang yang harus dimenangkan setiap hari melalui aksi yang sejalan dengan ucapan.

Menuju BUMN yang Lebih Kuat

Krisis yang melanda Pertamina bukanlah akhir, melainkan titik balik untuk melakukan rekonstruksi paradigma korporat. Dengan mengadopsi prinsip-prinsip Situational Crisis Communication Theory (SCCT) dan secara tegas menunjukkan Tindakan Korektif (Image Repair), Pertamina dapat mengubah narasi publik dari kegagalan menjadi kisah reformasi yang sukses.

Memulihkan kepercayaan membutuhkan lebih dari sekadar press release. Dalam hal ini membutuhkan transparansi, perbaikan tata kelola yang nyata, dan komitmen jangka panjang untuk melayani publik secara adil sambil tetap menjunjung prinsip persaingan usaha yang sehat. Keberhasilan Pertamina dalam mengelola krisis ini akan menjadi barometer bagi BUMN lain dalam menghadapi tantangan akuntabilitas di masa depan. (*)